西平收費站開展專題學(xué)習(xí)提升投訴處理與輿情應(yīng)對能力
發(fā)布日期：2025-08-24 發(fā)布來源：西平收費站 閱讀量：230次
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為提升收費人員服務(wù)水平，規(guī)范投訴溝通流程，增強對潛在輿情的敏感度，8月15日至18日，西平收費站分班組開展《高速公路收費投訴及輿情應(yīng)對技巧》專題學(xué)習(xí)。
一是梳理高頻投訴場景的應(yīng)對要點，針對綠通車判定、收費標(biāo)準(zhǔn)、找零糾紛等常見問題，明確政策條文的通俗解釋方式，強調(diào)“先聽后說”的溝通順序，避免因表達(dá)不當(dāng)激化矛盾。二是解讀投訴處理的基礎(chǔ)規(guī)范，包括使用“您好”“請稍等”等文明用語，記錄司乘訴求時的關(guān)鍵信息（如車牌號、具體疑問），以及無法當(dāng)場解決時的規(guī)范回復(fù)話術(shù)。三是介紹輿情初步識別知識，明確哪些行為可能引發(fā)負(fù)面?zhèn)鞑ィㄈ缗c司乘爭執(zhí)、態(tài)度冷漠），以及發(fā)現(xiàn)司乘拍攝時的正確做法（保持規(guī)范服務(wù)姿態(tài)，不回避、不抵觸）。
通過此次學(xué)習(xí)，收費人員在服務(wù)中化解爭議的能力得到提升，為筑牢窗口服務(wù)的基礎(chǔ)防線奠定了堅實基礎(chǔ)。